De situatie
Herken je dit?
Het overleg over de planning eindigt elke week in hetzelfde verwijt.
Twee collega’s in je team praten alleen nog over elkaar.
Je ziet een conflict aankomen en schuift het gesprek steeds een week op.
Een klant wordt boos aan de telefoon en jij wilt terug naar waar het gesprek over ging.
Hoe langer een conflict blijft liggen, hoe groter de kans dat het persoonlijk wordt. In deze training leer je een conflict vroeg te herkennen, het gesprek erover te voeren en het te stoppen als praten niet meer helpt.
De basis
Wat is conflicthantering?
Conflicthantering is wat je doet als belangen, meningen of verwachtingen botsen. Soms is dat een gesprek. Soms is het een besluit om iets later te bespreken, of om je leidinggevende erbij te halen.
De Vechtschool werkt met de vier V’s: voorkomen, vermijden, verminderen en vechten. Voor deze training tellen de eerste drie. Voorkomen is op tijd zeggen wat er speelt. Vermijden is bewust kiezen welk conflict je nu aangaat en welk niet. Verminderen is de-escaleren: de spanning uit een gesprek halen, zodat je weer over de zaak zelf kunt praten. Vechten hoort bij zelfverdediging en komt hier niet aan bod. Het doel is de vijfde V, vrij zijn van conflicten: een neutrale stand waarin je een nieuw conflict snel aanpakt en energie overhoudt voor je werk.
Een meningsverschil over de inhoud kan een team verder helpen; of dat gebeurt, hangt af van de situatie. Conflicten over de persoon, of over wie wat doet, gaan in onderzoek naar teams vrijwel steeds samen met slechtere resultaten. Je leert die twee uit elkaar te houden, en een verschil over de inhoud te bespreken zonder dat het persoonlijk wordt.
Welke training
Conflicthantering, assertiviteit of weerbaarheid?
Assertiviteit is opkomen voor je eigen belangen en grenzen, en die van de ander respecteren. Daar hoeft nog geen conflict bij te zijn. De assertiviteitstraining behandelt de basis van conflicthantering; deze training gaat verder, voor als er al iets botst.
Weerbaarheid is assertief conflicten oplossen onder geweld of dreiging van geweld. Wordt een gesprek intimiderend of bedreigend, dan ben je bij de weerbaarheidstraining op je plek.
Leerdoelen
Wat leer je
Na de training kun je:
- Herkennen hoe ver een conflict is opgelopen, en wat dat betekent voor je volgende stap
- Je eigen gewoonte in conflicten herkennen en bewust een andere aanpak kiezen
- Een probleem aankaarten met wat je hebt gezien en gehoord, los van je interpretatie
- Het belang achter een standpunt boven tafel krijgen, bij de ander en bij jezelf
- Samenvatten wat de ander zegt, voordat je zelf reageert
- Een grens aangeven zonder het gesprek af te breken
- Een oplopend gesprek de-escaleren met je houding, afstand, stem en woorden
- Beslissen wanneer je een gesprek pauzeert of stopt, en wie je dan inschakelt
- Een gesprek afronden met een afspraak die jullie allebei kunnen nakomen
Voor wie
Voor wie is deze training?
Voor deelnemers vanaf 17 jaar die in hun werk met botsende belangen te maken hebben: leidinggevenden en teamleiders, HR-adviseurs, en medewerkers met klant-, patiënt- of publiekscontact. Je hoeft geen leidinggevende te zijn. De training gaat net zo goed over een conflict met een collega als over een conflict met een klant.
Er is geen voorkennis nodig. Heb je de assertiviteitstraining gevolgd, dan bouw je daarop voort.
Je kunt je zelf aanmelden of de training met je team volgen. Voor teams geven we de training op maat, met situaties uit jullie eigen werk, in Enschede of bij jullie op locatie.
Werkwijze
Hoe oefenen we?
We trainen zoals we alles trainen: door te doen. Bij elk onderdeel leggen we kort uit hoe het werkt en laten we het zien. Daarna oefen je het in een situatie uit je eigen werk, krijg je concrete feedback en doe je het opnieuw. Dat herhalen neemt de meeste tijd in. Je werkt in een kleine groep.
Onderzoek naar trainingen in conflictgesprekken en de-escalatie laat zien dat oefenen met feedback deelnemers beter maakt in oefensituaties. De best onderbouwde trainingen combineren uitleg met rollenspel of simulatie. Hetzelfde onderzoek laat ook zien wat nog niet vaststaat: dat er daarna op het werk minder conflicten of incidenten zijn. Een training maakt je beter voorbereid. Wat je ermee doet, gebeurt op de werkvloer. Daarom oefen je met situaties die je morgen weer tegenkomt.
Grenzen
Wat als een gesprek escaleert?
Een gesprek is niet altijd te redden. Je leert de signalen herkennen dat het niet meer over de zaak gaat: de ander herhaalt zich en hoort je niet meer, de toon wordt persoonlijk, iemand komt dichterbij dan prettig is. Op dat moment is pauzeren of stoppen een goede keuze. Je oefent hoe je dat zegt, en hoe je afstand houdt zonder de ander te provoceren.
Wordt het intimiderend of bedreigend, dan is het een situatie voor weerbaarheid. Volgt je team de training, dan stemmen we de oefeningen af op jullie eigen afspraken: wie je erbij roept, wanneer je een leidinggevende inschakelt en hoe je een incident meldt. Volgens de Arbowet moet een werkgever de risico’s op agressie inschatten en maatregelen nemen. Een training kan daar een onderdeel van zijn; ze vervangt dat beleid niet.
Bas de Groot
Hoofdtrainer
Geeft de trainingen buiten de zaal, zoals assertiviteit en stressmanagement, en traint ook de wekelijkse groepen.
FAQ
Veelgestelde vragen
Wat is het verschil tussen conflicthantering en assertiviteit?
Assertiviteit is opkomen voor je eigen belangen en die van de ander respecteren, ook als er nog niets aan de hand is. Conflicthantering gaat over het moment dat belangen al botsen: het gesprek voeren, de-escaleren en zo nodig stoppen. De assertiviteitstraining behandelt de basis; deze training gaat verder.
Gaat deze training ook over agressie
Over oplopende emoties en een boze klant of collega wel. Je leert een gesprek de-escaleren en het stoppen als dat nodig is. Gaat het om intimidatie, bedreiging of geweld, dan past de weerbaarheidstraining beter.
Oefenen we met situaties uit ons eigen werk?
Ja. Je brengt vooraf een of twee situaties in en die worden het oefenmateriaal. Je bepaalt zelf hoe ver je gaat; niemand wordt voor het blok gezet.
Werken jullie met een trainingsacteur?
Nee, niet standaard. Je oefent met de trainer en met elkaar, en wisselt van rol, zodat je ook ervaart hoe jouw aanpak overkomt.
In overleg kan een trainingsacteur ingehuurd worden.
Zijn er lichamelijke oefeningen
Voorstel als het klopt: Een paar. Je oefent houding en afstand in een oplopend gesprek. Je hoeft er niet fit voor te zijn.
Krijg ik een certificaat?
Ja, een certificaat van deelname als je de hele training hebt gevolgd. Een certificaat van deelname laat zien dat je de training hebt gevolgd. Het is geen diploma en geen bewijs van een bepaald niveau.
Kan mijn team de training op locatie volgen?
Ja. Voor teams geven we de training op maat, in Enschede of bij jullie op locatie. Vooraf bespreken we welke situaties bij jullie spelen en welke afspraken er al zijn over melden en hulp inschakelen.
Er staat geen datum. Wat nu?
Zet je op de wachtlijst, dan hoor je het als er een datum is. Met een groep kun je ook een eigen datum plannen.